Información importante sobre Cookies:

Cerrar

Este sitio Web utiliza cookies propias y de terceros para optimizar la visita a la página y elaborar informes de tendencias. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra

Política de cookies.
Ministerio de Industria, Comercio y TurismoSecretaría de Estado de Comercio
Buscador

Comercio

Calidad en el comercio

La Dirección General de Comercio Interior (Actualmente Dirección General de Política Comercial y Competitividad) ha apostado por la mejora de la calidad, entendida especialmente como calidad en el servicio o atención al cliente, como una de las herramientas más eficaces con que cuenta el pequeño comercio para competir.
A principios del año 2002 se elaboró un primer borrador de norma de calidad para la pequeña empresa comercial, que fue presentado a las comunidades autónomas en una Mesa de Directores Generales que se celebró en Murcia en julio de 2002, buscando un impulso conjunto para el establecimiento de sistemas de calidad y para dirigir los esfuerzos de las distintas administraciones competentes en materia de comercio interior hacia una única norma, aplicable a todo el territorio nacional, a fin de evitar la proliferación de distintivos y guías de calidad que se venía produciendo y que no servía más que para aumentar la confusión de los consumidores.
El objetivo era consolidar la imagen y competitividad del pequeño comercio minorista mediante la implantación de una marca de calidad de los establecimientos comerciales, poniendo a disposición del sector las pautas de gestión y comportamiento que esta marca debe llevar implícitos. Se trata, además, de establecer una marca de calidad compartida en todo el territorio español, evitando las posibles confusiones que una excesiva proliferación de estas marcas puede ocasionar a los consumidores.
Para ello se elaboró una Norma UNE de “Calidad de servicio para el pequeño comercio”, que se publicó en este mes de diciembre, al igual que otra específica, en la misma línea, para el sector de pescaderías.
El documento de partida fue una Especificación técnica de calidad de servicio para el pequeño comercio, publicada por AENOR en septiembre de 2002, que fue realizada a iniciativa de las Federaciones de empresarios de comercio de Extremadura, Castilla La Mancha y Aragón, con el apoyo financiero de la Dirección General de Política de la Pequeña y Mediana Empresa. A propuesta de la Dirección General de Comercio Interior, se constituyó, en octubre de 2003 y bajo su presidencia, el Comité Técnico de Normalización AEN/CTN 175, encargado de elaborar las Normas aplicables a los pequeños establecimientos comerciales. Inicialmente fueron aprobadas en la reunión plenaria del Comité celebrada el día 2 de noviembre de 2004 las dos normas siguientes, que fueron publicadas en el mes de diciembre:
  • UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1: Requisitos generales.
  • UNE 175001-2:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 2: Requisitos para pescaderías.
La primera de ellas es aplicable a la totalidad de los establecimientos, que no tengan una regulación específica.
A lo largo del año 2005 se siguió trabajando en la elaboración de otras tres normas específicas, a propuestas de los sectores interesados: una para ópticas, otra para carnicerías y charcuterías y una tercera para floristerías. Estas tres normas fueron aprobadas a finales de 2005:
  • UNE 175001-3:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 3: Requisitos para ópticas.
  • UNE 175001-4:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 4: Requisitos para carnicerías y charcuterías.
  • UNE 175005-2:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 5: Requisitos para floristerías.
En reuniones de la Mesa de Directores de Comercio de Comunidades Autónomas se llegó al acuerdo de no apoyar con fondos públicos ninguna otra norma o distintivo de calidad que quiera ser impulsado por asociaciones de comerciantes o cualquier otra administración o entidad. 
Tras nueve años de vida de la Norma UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte1: Requisitos generales, se procedió, en 2013, a una actualización de la misma, derivada de los cambios experimentados por la sociedad española y por el comercio.
En 2015 se aprobó una sexta norma específica: La Norma de Calidad de Servicio para pequeño comercio. Parte 6: requisitos de servicio para estaciones de servicio (PNE 175001-6), que nace a propuesta del sector (Repsol),con la aprobación del Pleno reunido el 27 de noviembre de 2013, entendiendo que las estaciones de servicio son establecimientos que operan en un sector estratégico con un fuerte componente de servicio público, que está experimentando un rápido proceso de transformación derivado del cambio que supone pasar de un mercado monopolístico a uno liberalizado,  y que este proceso debía ser apoyado por una norma que defina los estándares de servicio, cortesía, uniformidad, seguridad, etc. en las estaciones de servicio.
Finalmente en 2016 se revisaron las Normas UNE 175001-2 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 2: Requisitos para pescaderías y UNE 175005-2:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 5: Requisitos para floristerías, trasladando a las normas específicas del sector de las pescaderías y las floristerías, las actualizaciones incorporadas en la Norma UNE 175001-1:2013 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte1: Requisitos generales, proporcionando claridad sobre las primeras ediciones, al reordenar la estructura, eliminar duplicidades, añadir nuevos apartados y mejorar la redacción de los textos.


​​

Gobierno de España . Ministerio de Industria, Comercio y Turismo

P. de la Castellana 162, C.P. 28046 Madrid